Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Клиенториентированность иногда превращается в клиентоодержимость. В этом случае предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.

Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.

С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать избыточные требования от требований нормального клиентского сервиса. Если вы видите, что ваш визави перегибает палку, надо прощаться с ними. Причем важно уметь это делать вовремя.

Чем вредит клиентоодержимость:

- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.

- Идя на любые уступки, компания попросту теряет прибыль.

- Потакание капризам (не путать с отвечающими критерию адекватности) требованиями клиентов демотивирует сотрудников.

- Растет риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.

Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию, разделяет ценности компании и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.

Что делать, когда клиент не прав:

Необходимо заранее разработать скрипты, как вести в тех или иных ситуациях. Главное, сохранять спокойствие, быть вежливым, не хамить в ответ на хамство, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.

Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и пр. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять их правила проведения в угоду капризному клиенту.

Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».

Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.

Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ дает возможность объяснить позицию компании.

Изображение из открытых источников.